Hoy en Cuestión de Estrategia damos algunos tips sobre ciclo de vida del cliente y rentabilidad

En el artículo anterior, cómo construir una relación larga y duradera con tus clientes, vimos la importancia de entender el ciclo de vida del cliente como base para diseñar estrategias de fidelización exitosas.

Hoy vamos a profundizar en algunas ideas para mejorar el rendimiento de la cartera, analizando la relación entre ciclo de vida del cliente  y rentabilidad

En la siguiente imagen vemos un ciclo de vida estándar, ya que la curva puede variar de un sector a otro.

Y observamos que las variables que entran en juego son tiempo y gasto.

En concreto:

• Tiempo de Permanencia: es decir el tiempo que un cliente es fiel a la marca, desde que contrata por primera vez tus productos o servicios hasta que deja de hacerlo. Dependiendo del sector y la actividad, el tiempo de permanencia puede variar de días a años
• Evolución del Gasto: es decir, hablamos de consumo medio del cliente a lo largo del tiempo. De lo que paga un cliente por los productos o servicios que contrata a medida que pasa el tiempo

Con estas dos variables puedes medir tu relación con el mercado, a través de tus clientes, de cómo se comportan y de cómo se refleja este patrón en la curva del ciclo de vida

Ciclo de vida: las dos caras de la misma moneda

Tal y como muestra la imagen anterior, la evolución natural de tu relación con los clientes pasa por las siguientes etapas:

• FASE 1: llega un nuevo cliente que adquiere productos o servicios a un precio determinado
• FASE 2: al cabo de un tiempo aumenta la confianza, el cliente evoluciona y adquiere nuevos productos. En este momento hay un aumento del consumo medio y del grado de fidelización a la marca
• FASE 3: con el paso del tiempo, y por diferentes razones, la relación empieza a deteriorarse. Puede que hayan cambiado las necesidades del cliente, o que tu oferta haya quedado desposicionada en el mercado y frente a tu competencia. En este artículo te dejo algunas métricas para reactivar clientes que han dejado de consumir
• FASE 4: es una prolongación de la fase anterior, que no ha podido ser reconducida y acaba en la pérdida definitiva del cliente

Y aunque hay factores externos que influyen, realmente lo que construye el ciclo de vida de tus clientes, es el conjunto de estrategias, políticas y acciones que aplicas en tu día a día.

Esta forma de operar y relacionarte forman tu marca.

El cliente va reaccionando a tus inputs (o ausencia de ellos) y actuando en consecuencia, con lo que va dibujando su curva de vida.

¿Esto quiere decir que puedes elegir cómo quieres que sea el ciclo de vida de tus clientes?

La respuesta es que sí.

Y a continuación te doy unos tips de cómo hacerlo a través de los datos, para conjugar las variables ciclo de vida del cliente y rentabilidad

Cómo optimizar el ciclo de vida del cliente con datos

Ser proactivo en este punto supone mejorar el rendimiento actual de tu cartera de clientes

Para ello necesitas conocer dos aspectos fundamentales:

1. Conocer las variables que describen el ciclo de vida del cliente (tiempo de permanencia y evolución del consumo)
2. Caracterizar con detalle el perfil de cliente de cada fase

5 tips para conseguirlo

1. Aumenta el tiempo medio de permanencia: si la fidelidad de un cliente dura 12 meses ¿por qué no 15?
2. Sabes cómo se distribuyen los clientes en las distintas fases. Los clientes deben estar repartidos entre las distintas fases del ciclo. Si están concentrados en la fases 3 y 4 puedes tener problemas a corto plazo
3. Aumenta la duración media de las fases 1 y 2. Elige cuánto debe durar cada fase y provoca el salto de una a otra
4. Aumenta el techo de gasto. Para ello necesitas conocer las necesidades reales de tus cliente, y tener una oferta personalizada
5. Minimiza los riesgos de las fases 3 y 4. Identifica cuando un cliente ha entrado en estas fases y activa planes de retención

Los datos que almacenas de clientes y transacciones te ayudarán a entender la dinámica del ciclo de vida

Y esta misma información es la que te ayuda a tomar decisiones, actuar proactivamente y moldear la curva para mejorar el rendimiento de la cartera actual de clientes en términos de rentabilidad

Gracias por leer y compartir el post en redes!!